Η ανθρώπινη φύση είναι συνυφασμένη με την Εξυπηρέτηση των Πελατών. Η εξυπηρέτηση Πελατών έχει ρίζες στην ιστορία της ανθρωπότητας και συναντάται από την αρχαία εποχή στην Ελλάδα, σε τομείς όπως: η Υγεία (Ασκληπιός, Ιπποκράτης), οι μεταφορές εμπορευμάτων με πλοία και άμαξες, καθώς και σε Υπηρεσίες παραγωγής πολιτισμού, όπως: η τέχνη, η ποίηση, η ζωγραφική, η λογοτεχνία, η ηθοποιία, η εκπαίδευση, ο αθλητισμός, η ρητορική, το μαγείρεμα, το σερβίρισμα, ο υδροθεραπευτικός τουρισμός. Οι Εξυπηρετούντες αναφέρονται σαν: ευγενείς, πολιτισμένοι, γενναιόδωροι, έντιμοι, χρηστοί, μορφωμένοι, έμπειροι που Εξυπηρετούσαν και περιποιούνταν με σεβασμό χωρίς διακρίσεις.
Αναφέρονται οι αρετές που τους διέκριναν, αυτές είναι:
Φιλοξενία
Η έννοια της ανταλλαγής, το «δούναι και λαβείν» - όχι το «πάρε-δώσε» - στην Φιλοξενία, είναι παρούσα στην Αρχαία Ελλάδα. Οι αρχές της Φιλοξενίας (φιλόξενος από την σύνθεση των λέξεων φιλώ – αγαπώ – και ξένος) και της Εξυπηρέτησης Πελατών υπάρχουν από τα αρχαία χρόνια. Η Φιλοξενία αναφέρεται στην πράξη της περίθαλψης και της φροντίδας ενός ξένου και εμπερικλείει αξίες κουλτούρας. Αφορά τη σίτιση, τη στέγαση, την καθαριότητα και τη φροντίδα των ξένων, δηλαδή την Εξυπηρέτησή τους. Σήμερα η φιλοξενία μπορεί να παρέχεται στους πελάτες στις εγκαταστάσεις των επιχειρήσεων.
Γενναιοδωρία
Ήταν θεσμός για τους αρχαίους Έλληνες να περιποιούνται τους ξένους στο σπίτι τους, γενναιόδωρα. Πίστευαν ότι οι ίδιοι οι Θεοί, μεταμορφωμένοι, τους επισκέπτονταν για να ελέγξουν ποιοι άνθρωποι τηρούν τους θρησκευτικούς κανόνες, μέρος των οποίων ήταν η Φιλοξενία. Με τον ίδιο τρόπο ο πελάτης όταν φιλοξενείται στις εγκαταστάσεις μιας επιχείρησης πρέπει να νιώσει καλοδεχούμενος με την γενναιόδωρη υποδοχή και εξυπηρέτησή του.
Ισότητα
Οι γιατροί περιγράφονται σαν ευγενείς και έμπειροι στην Εξυπηρέτηση των ασθενών. Αναφέρεται ότι ο Δαμιάδας, Σπαρτιάτης γιατρός που υπηρέτησε στο Γύθειο, ήταν: γενναιόδωρος, έντιμος, χρηστός, μορφωμένος, ευγενής και περιποιόταν τους πάντες χωρίς διακρίσεις: φτωχούς, πλούσιους, πολίτες, ξένους, ελεύθερους και δούλους. Η Πολιτεία βράβευε τους καλούς γιατρούς για τις Υπηρεσίες τους με: επαίνους, πολιτικά δικαιώματα και τον τίτλο του «Πρόξενου» και του Ευεργέτη. Αυτή η εξυπηρέτηση χωρίς διακρίσεις είναι αρχή που ισχύει και σήμερα.
Διάθεση για ανταλλαγή γνώσεων
Οι ξένοι ήταν καλοδεχούμενοι, γιατί αποτελούσαν την επαφή με τον υπόλοιπο κόσμο και πηγή πληροφοριών σχετικά με το τι συμβαίνει αλλού. Ήταν πηγή γνώσης και εκπαίδευσης για τους φιλοξενούντες. Οι σχέσεις γνώσης συνέδεαν τον οικοδεσπότη (ξενιστή) με τον φιλοξενούμενο (ξένο) και δημιουργούσαν δεσμούς φιλίας, που κληρονομούνταν και στους απογόνους τους. Αυτή η έννοια της ανταλλαγής, με μια γενικότερη θεώρηση, διδάσκει ότι η καλή Εξυπηρέτηση ανταλλάσσεται με καλές σχέσεις, κάτι που ισχύει και σήμερα.
Και σήμερα αυτά που γνωρίζει ο πελάτης, από άλλες του εμπειρίες με επιχειρήσεις, και η γνώμη του, μπορούν να αποτελέσουν πηγή γνώσης για την επιχείρηση που εξυπηρετεί.
Επιβράβευση και προσφορά δώρων
Ο ξένος με την άφιξή του έκανε ευχές στην οικογένεια που τον φιλοξενούσε και στην αναχώρησή του τον αποχαιρετούσαν με ευχές και δώρα: τα ξένια δώρα. Έτσι συσφίγγονταν οι σχέσεις. Η προστιθέμενη αξία και ο έπαινος του Πελάτη για την επιλογή του είναι τα σημερινά «ξένια δώρα», όταν εξυπηρετείται ένας πελάτης σε μια επιχείρηση.
Ευελιξία ρόλων
Στην Παλαιά διαθήκη αναφέρεται ότι οι ξένοι πρέπει να δέχονται καλή περιποίηση, γιατί και οι άνθρωποι φιλοξενούνται στην Γη από τον Θεό, όπου απολαμβάνουν τα αγαθά τα οποία ανήκουν στον Θεό. Είναι γνωστή η φιλοξενία του Αβραάμ και της Σάρας στην Παλαιά Διαθήκη. Εξάλλου ο Θεός είναι άλλοτε ο οικοδεσπότης και άλλοτε ο φιλοξενούμενος στην Γη, μέσω των άλλων. Επιπλέον, ο τρόπος ζωής των Ελλήνων (ταξίδια, εμπόριο, πόλεμοι) είχε αποτέλεσμα να βρίσκονται και οι ίδιοι σε ξένους τόπους, με ανάγκη για στέγη, βοήθεια ή προστασία, δηλαδή: Φιλοξενία. Η έννοια της παρουσίας του Θεού στην Παλαιά Διαθήκη, που είναι άλλοτε ο Φιλοξενών και άλλοτε ο Φιλοξενούμενος, παρομοιάζει με τον ρόλο του Εξυπηρετούντα και του Εξυπηρετούμενου, στην αλληλουχία τους. Η σημασία αυτού του εναλλακτικού ρόλου, συναντάται σήμερα στην Εξυπηρέτηση, όπου συνήθως αυτοί που εξυπηρετούν στην εργασία τους, εξυπηρετούνται από τους άλλους σε άλλη στιγμή.
Η φιλοξενία σαν «δύναμη»
Η φιλοξενία θεωρείτο ηθικό χρέος και δύναμη για τον φιλοξενούντα που περιποιόταν και «εκπαίδευε» τον φιλοξενούμενο στις συνήθειες του. Ο φιλοξενούμενος ακολουθούσε τους τρόπους και τις συνήθειες του φιλοξενούντα, κάτι που έδινε «δύναμη» στον δεύτερο, στην σχέση που αναπτυσσόταν ανάμεσά τους. Έτσι και σήμερα η ορθή συμπεριφορά που μπορεί να επιβληθεί από τους καλούς τρόπους του φιλοξενούντα δημιουργεί το κατάλληλο κλίμα και προσφέρει «δύναμη» σε αυτόν που εξυπηρετεί, ώστε να παρουσιάσει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα του με τον τρόπο που θέλει.
Οι «αρετές» και οι αρχές της Φιλοξενίας, τότε, μπορούν να «προβληθούν» στην σύγχρονη εποχή: Ο δοτικός και ευγενής Εξυπηρετών «αναγκάζει» τους Πελάτες να τον «ακολουθήσουν», δημιουργώντας ευχάριστο και συνεργατικό κλίμα στην Εξυπηρέτηση, κάνοντας έτσι την εργασία του ανθρώπινη, ποιοτική και αποτελεσματική.
Έτσι η επικοινωνία στις συναλλαγές οδηγείται από το «πάρε δώσε» στο «δούναι και λαβείν» και προάγεται η επιχειρηματικότητα, η κοινωνία και η οικονομία.
Αν επιθυμείτε να επικοινωνήσετε στα Social Media με τον κ. Οδυσσέα Κόλλια, μπορείτε στα:
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/odyssefs-kollias-b3b4564a/
Instagram: odysseas.kollias
όπου αναρτά ενημερώσεις, άρθρα και πληροφορίες για την επιχειρηματικότητα.
